Brabender’a ‘Beş Yıldız

Brabender’a ‘Beş Yıldız

Brabender, 5-Star Service (Beş-Yıldız Servisi) ile hem arıza sürelerini mümkün olduğunca kısa tutmaya hem de müşterilerin işletme maliyetlerini düşük tutmayı hedefliyor.

Duisburg merkezli Alman laboratuar ekipmanı üreticisi, “Katma Değerli Hizmetler” kategorisinde bir dizi ek avantaj sunuyor. Şirketin “kalitenin ölçüldüğü yer” prensibi, sadece malzeme test donanımı ile değil, aynı zamanda Brabender’ın hizmetleriyle de mükemmel bir şekilde bağdaşıyor.

Brabender Uluslararası Servis Direktörü Kai Kunicke, “Cihazlardan daha fazlasını sağlıyoruz” derken oldukça geleneksel şirketin geniş servis alanına gönderme yapıyor. “Müşteri hizmetlerimizle, müşterilerimizin Brabender donanımlarından ölçülebilir bir şekilde yüksek bir kullanabilirlik elde etmelerini garanti altına almak istiyoruz. Bu amaçla çeşitli teklifler sunuyoruz ve ayrıca müşterilerimizle birlikte yeni teklifler geliştiriyoruz,” diye de ekliyor. Brabender 5-Star Service (Beş-Yıldız Servisi), birbiriyle iç içe geçmiş beş hizmeti kapsıyor.

Birinci Yıldız: Yerinde Servis – duraksama yerine önlem Denetleme, bakım ve onarım – Brabender, bu hizmetleri müşterilerin lokasyonunda sunmaktadır. Bu hizmete dair bilgi veren Kai Kunicke şunları söylüyor: “En kötü durum senaryosu cihazın hiç çalışmadığı veya hatasız bir şekilde çalışmadığı durumdur. Bunun sonucu duraksama olur. Gerekli yedek parçaların tedarik edilmesi ve cihazın onarılması gerekir. Bu nedenle, bileşenlerin ömrünün kullanım sonuna yaklaştıklarında değiştirilmeleri için gerekli önlemleri alıyoruz. Bazen bu, şartlara bağlı oluyor. Fakat bunu ayrıca bir plana bağladık. Bu şekilde müşteriler için ciddi bir ek maliyet çıkaracak olan duraksama zamanlarını bu şekilde engelliyoruz veya minimize ediyoruz. İyi bir hazırlık olursa duraksama bile olmaz.”

Her denetleme, bakım veya onarım sonrasında Brabender servis teknisyenleri, test donanım yönetimi için tutulan donanım kaydında 1:1 oranında, arşivlenebilen ayrıntılı bir bakım raporu yazıyor. Kunicke, “Dünya çapında 60’tan fazla ortağımız var; bunların çoğu da kendi servis personeli ve atölyeleri var. Sonuçta, 5-Star Service, dünya genelinde sıkı bir ağa sahip” diyor.

İkinci Yıldız: Yedek Parçalar – cihazları uzun süre kullanım Brabender, yıllar içerisinde yedek parça bölümünün lojistiğini geliştirmeye devam etti. Bundan dolayı gururlu bir şekilde konuşan Kunicke, “Müşteri hizmetlerimiz, piyasada beklenen on yılın çok ötesine geçen yedek parça temin sağlıyor. Müşterilerimiz, yirmi yıl veya daha eski cihazları için yedek parça elde edebiliyor.” diyor.

Laboratuvar ekipmanları uzmanı müşterilerimiz, profesyonel danışma kadar hızlı seçim ve gerekli parçaların hızlıca ulaştırmasına güvenebiliyor. Merkezi iletişim noktası olarak, 7/24 servis hattının çalışanları, başlangıçtan itibaren orijinal yedek parçalar ve sarf malzemeler için yardımcı oluyor. Brabender bir cihazın kullanım süresini uzatmak veya teknik olarak update etmek adına güncelleştirme kitleri sunuyor. Bu konuda bilgi veren Kai Kunicke, “Bunlar, tedarikçiler, yedek parçaları iptal ettiğinde operasyona devam etmek için bir çözümdür. Yedek parça servisimizle müşterilerimiz, cihazlarının uzun süreli kullanılabilirliğinden ve uzun yıllar boyunca öngörülebilir parça tedarikinden faydalanmaktadır” şeklinde konuşuyor.

Üçüncü Yıldız: Hizmet hattı – 7/24 ulaşılabilir Cihazın çalışmadığı süreyi oldukça kısaltmak adına müşteri hizmetleri her daim, yani haftanın yedi günü ve yirmi dört saat ulaşabilir. Sorun varsa müşteri hizmet hattı çalışanı, herkesi harekete geçirip müşterinin sorununu hızlıca ve uygun bir şekilde çözüyor. Kişisel temsilciler olarak gerekli orijinal yedek parça ve sarf malzemelerinin seçimi ve tedariğinin yanı sıra tanı ve çözüm bulma konusunda destekliyorlar. Bununla birlikte müşteri hizmet hattı çalışanları, ister uzaktan bakım isterse de müşterinin yerinde olsun, araştırma ve geliştirme alanındaki Brabender uzmanları ve hizmet atamaları organizasyonu ile koordinasyon içinde yer alır.

Dördüncü Yıldız: Fabrika hizmeti – gelişmiş tazelenme Her cihaz bir noktada elden geçirilmelidir. Daha sonra Brabender’ın fabrika servis personeli, kusurlu parçaları onarır. Cihazların ömrünü uzatmak ve aynı zamanda değerlerini korumak adına bu süreçte orijinal parçaları Brabender’dan kullanırlar. Brabender Uluslararası Servis Direktörü Kai Kunicke, Brabender Fabrika Hizmeti’nden bahsederken, “Hizmetlerimizi tesislerimizde tamamladığımızda, müşteriler bir servis teknisyeninin bazen ciddi seviyelere yükselen seyahat masraflarını ödemek zorunda kalmıyor. Mümkün olduğunca, geçici cihaz sağlıyoruz; bu şekilde, bu süre zarfında iş müdahale olmadan devam edebilir. Burada sadece onarımdan değil cihazın gelişmiş bir şekilde yenilenmesinden bahsediyoruz. İhtiyaç olursa uzman bölümümüz yeni kablo bağlıyor.” Eğer müşterilerin elinde Brabender’in artık yedek parçasını tutmadığı eski cihaz varsa da şirket, asıl çizime göre bir ürün sunuyor.

Fonksiyonel olan ancak artık gerekmiyen ölçümleme cihazları için de Brabender, ücretsiz online satış platformu ‘Brabender Marketplace’i kurdu. Buradan işlem yapmak için tek yapılması gereken kayıt olmak. Bu şekilde şirket, sürdürülebilirliğe katkıda bulunmak istiyor.

Beşinci Yıldız: Katma Değerli Hizmetler Bir dizi başka avantajla birlikte Brabender gerçekten özel ek hizmetler sunuyor. Bütçelerine ağır yük olmak istemeyen ve belirlenmiş zaman dilimi içerisinde cihazlarını hâlâ test eden müşteriler, Brabender’in denetleme ve bakım anlaşmalarından yararlanabiliyor. Hizmet Direktörü Kunicke, bakım anlaşmasının getirdiği yüksek yararı şu şekilde anlatıyor: “Düzenli bir kontrol, kusursuz ve kesintisiz bir üretim süreci için gerekli olan sürekli doğru ölçümleri garanti altına alır. Sonuçta müşteriler,ikayetlerini gidermek için harcanacak kısmen önemli harcamalardan kaçınabilir. İtibarlarına ve imajlarına gelecek zarardan bahsetmiyorum bile…”

Bireysel veya standart – önemli olan güvenirlilik Brabender müşterileri, hangi kapsamda ve ne sıklıkla bakım ve denetimlerin yapılması gerektiğini bireysel olarak belirleyebiliyor. Bu noktayı izah eden Brabender Uluslararası Servis Direktörü Kunicke, “Genel olarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını takip eden çözümler sunuyoruz. Önerebileceğimiz en küçük hizmet denetlemedir. Bu, ‘Standart Koruyucu Hizmetler’ olarak genişletilebilir. Bu süreçte parçalarını değiştirip kalibre ediyoruz ve kontrol ölçümlerini yapıyoruz. Bu paket sırasıyla acil durum yanıtlarını kapsayacak şekilde ‘Özel Hizmet’ ve garantili yedek parça ve kısa cevap zamanını da içeren ‘Tam Özel Hizmet’ olarak genişletilebilir” bilgisini veriyor.

Koruyucu bakım döngüsü içerisinde, Brabender’in 5-Star Service’i esneklik de gösteriyor: Üç aylık, yarı-yıllık veya yıllık bazda olsun – bu geleneksel tekrarlara ek olarak, iki yıllık bir ara ile anlaşmalar mevcut. Kai Kunicke bunun yararını şu sözlerle anlatıyor: “Eğer bir bakım anlaşmanız varsa, her bütçe yılı için maliyetleri özellikle planlayabilirsiniz. Birçok müşterinin bu harcamalar için genellikle ayrı bütçeleri var. Onarımlar için ayrılan bütçe daha sonra serbest bırakılabilir.” Bakım anlaşmasının bir parçası olarak müşteriler, Brabender uygulama yazılımının güncellemesini alabiliyor.

Kalibrasyon Seti – gıda ve kimya için başvuru malzemesi: Brabender’in Kalibrasyon Seti özel bir “hizmet.” Brabender müşterileri,bunu, kendi başlarına öngörülen ve gerçek değerleri karşılaştırmak için cihazlarında kullanabilirler. Başvuru malzemesi, süreçsel talimatlar ve referans olarak bu malzemenin ana makinelerinden elde edilen ölçüm sonuçlarını içeriyor. Sadece bu malzeme için kullanırlar ve her zaman aynı sonucu vermek zorundadır. Yani, dünyanın neresine giderseniz gidin bu başvuru malzemesi ile test edilen cihazlar ana cihaz, “orijinal sayaç” ile uyumludur. Eğer böyle değilse, müşteri olası çözümleri müşteri hizmetleriyle doğrudan görüşebilir.

Sonuç olarak, Brabender’in “Cihazlardan daha fazlasını sağlıyoruz” prensibini çok daha iyi anlıyoruz. Brabender’in 5-Star Service’i, cihazların kullanım ömrü boyunca kapsamlı hizmetler sunuyor. Karmaşık problemler durumunda deneyimli ve yetkin teknik çalışanlar en kısa zamanda yardım etmeye çalışıyor. Bu da kelimenin tam anlamıyla beş yıldızı hak ediyor.